Инструкция по покупкам в зарубежных интернет-магазинах. Возможные проблемы с получением посылки и пути их решения

Однако не всегда ожидание посылки заканчивается удачно. В этой главе мы рассмотрим наиболее частые трудности, встречающиеся на пути дистанционных шопоголиков. И, конечно, мы расскажем, как их преодолеть с минимальными моральными и материальными потерями.

Посылка потерялась или задерживается.

Несмотря на все несовершенство нашей почты, реальные случаи потери посылок довольно редки. Подавляющее большинство посылок все-таки доходит до своих адресатов, пусть и с ужасающими задержками. Российская почта – это одна большая лотерея, и за какой срок дойдет в этот раз та или иная посылка предсказать невозможно. Она может прилететь к вам и в рекордные 10 дней, а может добираться и полгода. Поэтому если вы заказываете государственной почтой, то бить панику и писать в магазин раньше 2-2,5 месяцев после отправки посылки не стоит. Даже если до этого момента, все заказы из данного конкретного магазина доходили до вас за две-три недели.

Как поступить в случае, если вы оплачивали покупки через систему Paypal, где время открытия диспута ограничивается 45 днями, а посылка к вам не торопится? Очень многое зависит от того идет ли речь о крупном известном магазине с отличными отзывами и репутацией или о неизвестном, либо продавце с сомнительной историей. В первом случае, можно обойтись и без открытия диспута и по истечению 2 месяцев написать в магазин о не пришедшей посылке. Если же у вас нет поводов доверять магазину или продавцу, то накануне истечения срока открытия диспута нужно написать ему и сообщить о том, что посылка до сих пор не пришла, и вы собираетесь открыть диспут, при этом вы готовы ждать посылку и денег пока не требуете. Таким образом, мы выигрываем еще 20 суток (столько длится срок диспута, затем его нужно закрыть или перевести в клейм).

Розыск посылки. Если у посылки есть трекинг номер, то в случае превышения ее контрольных сроков доставки на территории РФ, можно подать заявление на розыск. Его можно написать от руки или скачать бланк установленного образца на сайте Почты России. Подать заявление можно в любом почтовом отделении, приложив к нему номер трека и копию квитанции об оплате (ее нужно попросить у продавца). И не забудьте взять с собой паспорт, т.к. без него заявление не примут. После приема всех документов, вам должны выдать отрывной талон с подписью почтового работника, датой приема заявления и печатью. Время рассмотрения заявления на розыск посылки ограничивается двумя месяцами. До истечения этого срока вам должны официально сообщить о его результатах. В случае признания утери посылки, будет рассматриваться вопрос о компенсации ее стоимости. Обязательно напишите в магазин (продавцу) и приложите копию официального ответа почты, т.к. до момента получения посылки адресатом посылка является собственностью отправителя и компенсацию получает тоже он. Так же при установленных нарушениях сроков доставки, вы имеете право на компенсацию, составляющую 3% от стоимости доставки за каждый день просрочки.

В случае, когда у посылки нет трека или ее следы затерялись еще до прибытия в Россию, при этом прошло уже 2-2,5 месяца со дня ее отправки, у вас есть все основания написать в магазин и сообщить об этом. Если посылка застрахована, то в подавляющем большинстве случаев продавец предложит возмещение стоимости утерянной посылки, включая доставку, или повторную отправку заказа.

А что делать, если после того, как магазин отправил повторную посылку или возместил ее стоимость, наша «потеряшка» все-таки пришла? В этом случае нужно сообщить ему об этом. Если вам послали товар повторно, просто откажитесь от получения компенсационной посылки в своем почтовом отделении, тогда она вернется назад отправителю. Если магазин возвратил стоимость посылки на карту или Paypal аккаунт, то обратитесь в службу поддержки и узнайте, каким образом вы сможете вернуть им эти деньги. Информирование магазина о дошедшей посылки и возврат денег или повторно высланных товаров – вопрос не просто человеческой порядочности. Случаи, когда из-за непорядочности покупателей в отношении потерявшихся посылок и возвратов, зарубежные интернет-магазины блокировали как отдельные аккаунты нерадивых покупателей, так и полностью закрывали доставку в Россию, отнюдь нередки.

Существует несколько причин задержек посылок на таможне. Мы рассмотрим наиболее распространенные, а также расскажем, как поступать в том или ином случае.

а) Превышение беспошлинного лимита. На данный момент размер беспошлинного лимита для посылок, идущих как государственной, так и курьерской почтой составляет 500 евро и 31 кг в календарный месяц на одного человека. При его превышении, вам, скорее всего, придется уплачивать таможенную пошлину. Почему «скорее всего», потому что на практике таможня не всегда может отследить, сумму или вес всех ваших посылок. Особенно в тех случаях, когда заказы шли разными посылками в разное время. Тем не менее, если таможня все-таки установила превышение, вам придется либо оплатить таможенные пошлины, либо отказаться от посылки. Подробно о размере таможенных пошлин, расчете и особенностях их оплаты можно прочитать в FAQ по таможне на нашем форуме.

б) Стоимость посылки, отправленной частными курьерскими службами, выше тех лимитов, при которых ее содержимое не нужно декларировать. Как мы уже писали ранее, курьерские службы назначают свой лимит, при котором можно получить посылку без необходимости таможенной декларации ее содержимого. В зависимости от компании перевозчика он может составлять от 80 долларов до 200 евро. Если вы превысили этот лимит, то либо вашу посылку разворачивают на таможне и отправляют обратно в магазин, либо вам придется ее декларировать. Чем декларирование отличается от растаможки? В случае с декларированием, вам не придется платить какие-либо таможенные пошлины, а всего лишь нужно предоставить таможне документы на получаемые товары. Декларировать посылку можно как самостоятельно, так и с помощью таможенного брокера. В первом случае вам не придется платить какие-либо дополнительные сборы, однако данная возможность доступна только в Москве и Санкт-Петербурге. С собой нужно взять банковскую выписку, подтверждение заказа из магазина и паспорт. Подробнее о процедуре и адресах можно прочитать здесь. Для жителей регионов, а также для тех, кто не хочет самостоятельно декларировать посылку, большинство курьерских компаний предлагают услугу брокера. Эта услуга платная, ее стоимость и перечень документов, необходимых для процедуры декларирования, нужно уточнять у компании –перевозчика.

в) Подозрение на коммерческую партию. При заказе нескольких наименований одного товара в посылке, ее могут признать коммерческой партией. Естественно, вряд ли таможня посчитает коммерческим грузом 10 пар одинаковых носков или трусов, но вот у 5 одинаковых моделей планшетов или пар туфель, скорее всего, попадут под подозрение. К сожалению, невозможно точно ответить на вопрос какое количество одинаковых вещей могут посчитать коммерческим грузом. Окончательное решение остается за таможенным инспектором, который учитывает не только количество, но и сам товар - насколько тот или иной товар, заказанный партией, умещается в рамки личного использования. Что делать, если таможня признала вашу посылку коммерческим грузом? Если вы хотите получить свою посылку, вам придется встретиться с инспектором и обосновать личную необходимость в таком количестве однотипных товаров. Если же убедить таможенника в том, что заказанные товары предназначены для личного использования, не удастся, то придется заплатить пошлину в соответсвие с кодами ТН ВЭД или отказаться от посылки (в этом случае она уйдет назад к отправителю)

г) Наличие в посылке запрещенных или ограниченных к пересылке товаров. На самом деле, ситуации, когда посылки задерживают из-за запрещенных или ограниченных к пересылке предметов встречаются относительно редко, особенно если вы заказываете в более-менее крупных магазинах. Продавцы порой даже перестраховываются и стараются не высылать «проблемные» товары. Но, тем не менее, это бывает не всегда, поэтому если вы не уверены разрешено ли пересылать в Россию тот или иной товар, ознакомьтесь с перечнем запрещенных к пересылке товаров и перечнем товаров, ограниченных к пересылке. Если таможня признает товары, находящиеся в посылке, запрещенными к пересылке, они отправляются обратно к продавцу или уничтожаются. При возникновении сомнений относительно того, попадает ли товар(ы) из вашей посылки в группу запрещенных или ограниченных, проводится экспертиза, по результатам которой и выносится окончательное решение.

В посылке пришло не все.

Что делать если в полученной посылке вы не досчитались заказанных товаров? Причин может быть несколько.

а) Посылку разворовали. При получении обратите внимание на целостность упаковки посылки и соответствие заявленного веса с фактическим. Если повреждения (расхождения веса) на лицо, то прямо на почте можно составить соответствующий акт. Тем не менее, большинство иностранных магазинов не требует такого рода доказательств, достаточно написать в службу поддержки, описать ситуацию, также не будет лишним приложить фотографии поврежденной посылки (упаковки). Если посылка застрахована, то в ближайшее время вам возместят стоимость недошедших вещей или вышлют их повторно.

б) Магазин по ошибке забыл положить товар. В этом случае упаковка посылки целая, вес совпадает с заявленным, в инвойсе вещь числится, но по факту ее нет. Алгоритм тот же, что и предыдущем пункте – пишем в службу поддержки магазина с описанием ситуации.

в) Магазин разделил заказ не несколько частей и отправил разными посылками. Такое часто происходит, когда товар отсылается мелкими пакетами до 2 кг или заказанные позиции находятся на разных складах. Так же заказы нередко делят, в случае если одного или нескольких товаров временно нет на складе, и чтобы не задерживать всю посылку, их отсылают позже отдельным отправлением. И хотя многие магазины, так или иначе информируют покупателя о разделении заказа (высылают соответствующее письмо или разделяют заказ на части в аккаунте), тем не менее это делают не все и не всегда. В любом случае, вам нужно написать в магазин, указать номер заказа и описать ситуацию. Если окажется, что это только одна из частей заказа, то просто подождите остальные.

г) Закончился на складе товар и его не прислали. Как правило, о том, что один или несколько заказанных товаров закончились, вы узнаете еще до отправки и снятия денег. Вам сообщат письмом или отменят их прямо в аккаунте. Но есть магазины, которые обходятся без оповещений и молча высылают только то, что есть в наличии. Деньги за не высланный товар они либо не снимают, либо возвращают обратно на карту. Если вы тщательно не следите за своим банковским (или Paypal) счетом, то можете просто не заметить возвращенных средств. В инвойсе недошедший товар, как правило, тоже не указан либо перечеркнут. Проверьте свой карточный счет или Paypal аккаунт, скорее всего сумма, снятая магазином окажется меньше как раз на стоимость недошедших вещей, либо вы обнаружите возврат средств на эту сумму магазином. Иногда магазины возвращают эти суммы не на карту, а на счет аккаунта магазина (например, корейский Gmarket), в дальнейшим эти деньги вы можете потратить при покупке товаров. Если все-таки вы не обнаружите вычета или возврата стоимости «потерявшихся» вещей, то стоит написать в магазин с объяснением всей ситуации.

В любом случае, не стоит нервничать и переживать, подавляющее большинство иностранных интернет-магазинов дорожат своей репутацией, охотно идут на контакт при проблемных ситуациях и быстро их разрешают, как правило, в пользу клиента. Шаблоны писем при недостаче вещей в посылке, можно взять на нашем форуме

Продавец прислал не тот товар или бракованный/испорченный товар.

Во всех этих случаях, необходимо связаться с продавцом или службой поддержки магазина, указать свой номер заказа/аккаунта и объяснить суть проблемы. Так же крайне желательно приложить фотографии, где будет отчетливо виден брак (неправильный артикул, размер, товар, повреждение). В этом случае большинство магазинов предложит вам компенсировать стоимость товара или выслать его замену. Многие продавцы при этом просят прислать неправильный (а иногда и бракованный) товар назад с условием полной компенсации почтовых расходов. Так же нередко в качестве дополнительной моральной компенсации за брак или ошибку магазины предоставляют скидочный код на следующий заказ. Шаблоны писем в случае брака, неправильного или испорченного товара, можно взять на нашем форуме

Товар не подошел.

А что делать, если пришедший товар просто не подошел вам? Например, оказался вам мал, не понравился цвет, фасон или качество? Большинство магазинов охотно принимает непонравившиеся товары назад, правда в этом случае пересылка будет осуществляться за ваш счет. Насколько это выгодно и оправданно зависит от каждого конкретного случая. А именно от стоимости самой вещи, ее веса/размера, а также стоимости доставки на ее родину. Самый дешевый вид отправления – наземный мелкий пакет, однако он имеет ограничения по весу (до 2 кг) и по размеру. Расценки на международную пересылку можно найти на почте России. Для возврата необходимо заполнить бланк, который вложен в посылку. Если бланка нет или вы его потеряли, можно попросить продавца прислать вам его копию или самостоятельно скачать его на сайте магазина. После того, как вы отправили посылку с возвратом, обязательно сохраняйте все квитанции об отправке. По трекинг-коду можно отслеживать передвижение посылки, обычно она доходит до магазина за 3-6 недель. После получения возврата, магазин переведет его стоимость на карту или на Paypal аккаунт.

Изображения: «© Depositphotos.com/Maksym Yemelyanov», «© Depositphotos.com/John McAllister»

Частичное или полное копирование данной статьи разрешено только при наличии прямой ссылки на Shoppingzone.ru

Понравилось? Поделитесь с друзьями: