Юрист отвечает на вопросы

Проблемы, касающиеся обмена и возврата товара, пожалуй, самые актуальные как для покупателей, так и для продавцов. Мы обратились к юристу Олегу Захарову с просьбой ответить на вопросы, присланные нашими читателями.

Покупатель вернул товар платье белого цвета, в области груди два развода. При написании претензии, она указал, что платье бралось для беременной женщины. Подозреваем, что разводы не что иное, как следы молока. Что делать? Должны ли мы делать возврат, ведь вещь испорчена покупателем.
Мария

Мария, не совсем понятно, на основании чего покупатель требует возврата уплаченных за платье денег. Если на основании обнаруженного покупателем недостатка (белые разводы), то согласно п. 5 ст. 18 «Закона о защите прав потребителей» Вы обязаны принять данный товар, и если недостаток очевиден, но возник спор о причинах его возникновения, провести экспертизу за свой счет, предварительно уведомив покупателя о сроках и месте ее проведения. Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы. Если экспертиза установит, что выявленные недостатки возникли не по вине продавца или изготовителя, то покупатель обязан возместить Вам ее стоимость, а также расходы, связанные с хранением и транспортировкой товара. В ином случае, вы обязаны возвратить деньги за товар ненадлежащего качества.

Отказаться от товара надлежащего качества с возвратом уплаченной за него суммы покупатель может в течении 7 дней после его передачи (или в течении 3 месяцев, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме), но лишь в случае если данный товар, был приобретен дистанционным способом (через интернет-магазин или каталог) и не имеет индивидуально-определенных свойств.

Если покупка платья была произведена обычным, недистанционным путем, то в этом случае покупатель имеет право на обмен на аналогичный товар в течении 14 дней. Потребовать возврат денег, покупатель может лишь в том случае, если аналогичный товар отсутствует в день обращения.

Товар, в данном случае платье, должен сохранить свой товарный вид и потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Насколько я понимаю, товарный вид платья был нарушен (белые разводы), поэтому Вы вправе отказать покупателю в обмене.

Купила в интернет-магазине туалетную воду. При вскрытии упаковки оказалось, что это чистой воды подделка. Как стоит поступить в подобном случае?
Милена

Для начала Вам, Милена, необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией в отношении качества купленной туалетной воды. Вполне возможно, что проблема решится на данном этапе, и Вам вернут деньги. Если этого не произойдет и гарантийный срок на туалетную воду не установлен, Вам нужно самостоятельно обратиться в экспертную организацию и провести проверку качества товара, предварительно уведомив об этом продавца. Если проверка покажет, что купленная Вами туалетная вода ненадлежащего качества, то продавец обязан возвратить деньги за некачественный товар, а так же компенсировать стоимость проведенной экспертизы.

Я заказала через каталог одежду наложенным платежом. Пока она шла, выяснилось, что я неправильно подобрала размер. Могу я не получать посылку и чем это мне грозит?
Наталья

Конечно, Наталья. Вы вправе отказаться от получения посылки, в этом случае она возвратится обратно отправителю.

После двухнедельной носки ботинок подошва на них лопнула. Продавец сказал, что без результата экспертизы, в которой будет указано, что подошва лопнула из-за производственного брака, ничего мне возвращать не будет. Экспертизу самостоятельно отказался делать, аргументируя тем, что срок гарантии кончился и поэтому ее должен делать я и за свой счет! Помогите разобраться!
Андрей.

Андрей, а Вы уверены, что гарантийный срок истек? Обувь – это товар сезонного назначения и если вы ее приобрели вне сезона, то гарантийный срок исчисляется не с момента покупки, а с момента наступления соответствующего сезона. Сезонные периоды определяются для каждого региона отдельно в соответствии с климатическими условиями места нахождения покупателей.

Если гарантийный срок действительно истек, то в соответствии со ст. 19 «Закона о защите прав потребителей», наличие и причину возникновения недостатка должен доказывать потребитель. Т.е. в данном случае экспертизу по установлению причины данного дефекта придется делать и оплачивать Вам. Однако если экспертиза подтвердит производственный брак, то продавец не только обязан удовлетворить Ваши требования, но возместить расходы на экспертизу.

На распродаже купила платье. Дома обнаружила серьезный брак в строчке. Пошла в магазин, чтобы сдать его, а продавец мне заявил, что по правилам товары с распродажи они назад не принимают. И что мне теперь с этим платьем делать?
Ольга.

Ольга, тот факт, что Вы купили платье на распродаже, ни в коем случае не лишает Вас прав, предусмотренные ст. 18 «Закона о защите прав потребителей», если данный недостаток не был оговорен в письменной форме при покупке. Судя по всему, о данном недостатке Вас в известность не поставили, поэтому Вам нужно подать письменную претензию в магазин, где заявить об обнаруженном недостатке и выдвинуть одно из требований, предусмотренных ст.18. Если продавец отказывается принимать от Вас претензию, то отправьте её заказным письмом с уведомлением о вручении.

Купил в Эльдорадо автомобильные колонки (динамики), но они не подошли конструктивно(не помещались).Пошёл на следующий день менять обратно на деньги, но в магазине мне сказали, что могут только поменять на другие с доплатой или за такую же стоимость, а деньги они не возвращают ,потому что администрация несколько месяцев назад ужесточила правила! При этом показали закон о правах потребителя ,где в 11 пункте говорилось о товарах которые не подлежат возврату: лекарства, пищевые товары... и в том числе технически-сложные средства! Вернул всё в надлежащем качестве (к этому у них претензий не было). После долгих споров они предложили написать заявление, но при этом сказали, что ответ придёт такой же, так что смысла дёргаться нет никакого! Кто прав, и какие права на самом деле я имею?
Максим

Максим, если Вы покупали, колонки дистанционно (т.е. через интернет-магазин Эльдорадо), то в этом случае действует статья 26.1. «Закона о защите прав потребителей», по которой Вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней с момента его передачи. В случае, если сроки передачи и возврата не были оговорены в письменной форме, этот срок увеличивается до 30 дней. Единственное исключение, которое вернуть нельзя – это товары, имеющие индивидуально-определенные свойства, однако Ваши колонки вряд ли относятся к этой группе товаров.

Если же Вы приобретали колонки в обычном магазине, то в этом случае прав продавец. Т.к. согласно ст. 25 «Закона о защите прав потребителей» товар надлежащего качества, не подошедший по форме, фасону, расцветке, размеру, комплектации или габаритам, потребитель вправе обменять на аналогичный, а не требовать возврат денежных средств за него. Последнее требование уместно только в том случае, если аналогичного товара нет в продаже на день Вашего обращения к продавцу. Кроме того, непродовольственные товары надлежащего качества, входящие в перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, обмену и возврату не подлежат. И в этом случае, продавец, согласившись обменять технически-сложный товар, просто пошел Вам навстречу.

Купила в интернет-магазине сумку. Вечером дома выяснилось, что сумка по цвету не подходит к платью, под которое она покупалась. Я позвонила в магазин и сказала, что хочу вернуть им сумку. Продавец согласился ее забрать и вернуть деньги, но сказал, что из этой суммы вычтет расходы за курьера – 500 рублей за доставку. С какой стати я должна оплачивать услуги курьера? В законе ни слова об этом нет! И как мне вернуть свои деньги в полном объеме?
Галина

Согласно ст.26.1 продавец обязан возвратить уплаченную покупателем по договору сумму, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара. Так что в данной ситуации требования продавца абсолютно законны и справедливы

Купила чистый DVD-R диск! С виду все нормально, но начала записывать на него, как компьютер пишет: «Диск испорчен»! На самом диске царапин никаких нет! Можно ли обменять данный товар?
Евгения

Евгения, обратитесь к продавцу с претензией, в которой укажите обнаруженный недостаток, а также Ваше требование (обмен, возврат денег или уменьшение покупной цены). Согласно ст.18. «Закона о защите прав потребителей» продавец должен провести проверку качества в Вашем присутствии, и если дефект подтвердится, то продавец обязан удовлетворить Ваше требование.

Хочу сдать в магазин накладные наушники - надлежащего качества, просто не подошли. Чеки есть, 2 недели не прошло, тов.вид сохранён. Отказали - мол, товары технически сложные возврату не подлежат. Они правы?
Ольга

Ольга, я так понимаю, покупку Вы совершали не дистанционным способом, т.е. в обычном магазине? В таком случае прав продавец. Наушники – это бытовая радиоэлектронная аппаратура, которая относится к перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.

Изображения: "© Depositphotos.com/Sebastian Duda"

Частичное или полное копирование данной статьи разрешено только при наличии прямой ссылки на Shoppingzone.ru

Понравилось? Поделитесь с друзьями: